Читать онлайн «Сертификация продукции, работ и услуг. Методические указания к выполнению практических работ по дисциплине: ''Сертификация''»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ВОСТОЧНО-СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра «Метрология, сертификация и стандартизация» Сертификация продукции, работ и услуг Методические указания по выполнению практических работ по дисциплине: «Сертификация услуг» для студентов специальности 072000 очной и заочной форм обучения. Составили: Олефирова А. П. Ханхалаева И. А. Салимова Т. В. Дашицыренов Ц. М. Улан-Удэ, 2002  Настоящие методические указания предназначены для студентов специальности 072000 при изучении дисциплины «Сертификация услуг» дневной и заочной форм обучения и посвящены закреплению знаний по определению качества услуг. Услуга – это результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность по удовлетворению потребности потребителя. Такое понимание услуги поставило необходимость определения параметров обеспечения качества и уровня качества услуг, соответствующих сегодняшним ожиданиям потребителей. Так как конечная оценка услуги проявляется на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги, то это позволит составить объективное мнение о качестве предоставленной услуги. Исполнитель услуги не является собственником результата и провести испытания для объективной проверки этого результата не всегда возможно, поэтому необходима разработка соответствующей методики оценки качества услуг. Методика основана на разработке структуры комплексных показателей качества и разработке балловых шкал. При помощи которых можно будет определить свойства, формирующие представление о качестве услуги, а затем перевести это качество в количественную оценку. 1. Цели и задачи практических работ Цель: разработка комплексной оценки качества услуг Для достижения поставленной цели на практических занятиях студентами решаются следующие задачи: 1. 1 Разработка структуры комплексных показателей качества услуг. 1. 2 Определение весомости единичных показателей качества услуг. 1. 3 Разработка балловых шкал единичных показателей качества услуг. 1. 1 Разработка структуры комплексных показателей качества услуг 1. 1. 1 Формирование показателей качества Каждый показатель качества, являясь количественной характеристикой одного из свойств модели качества объекта, должен отражать способность этого объекта удовлетворять общественные потребности в конкретных условиях. Таким образом, при формировании (введении) любого показателя качества необходимо учитывать следующие компоненты качества: общественная потребность; конкретные условия; объект; степень удовлетворения (градацию) потребности. Показатель качества должен давать ответ на вопрос: в какой степени рассматриваемый объект обладает свойством удовлетворять общественную потребность? Для того чтобы оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей. Показатели качества делятся на следующие группы: 1) Показатели назначения характеризуют свойства продукции (услуг), определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливающие область ее применения.