Читать онлайн «Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС)»

УПРАВЛЕНИЕ ИТ-СЕРВИСАМИ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМ (ИТС) М. Б. Букреев, А. Е. Заславский Российский электротехнический концерн РУСЭЛПРОМ 109029, г. Москва, ул. Нижегородская, д. 32, корп. 15. ЗАО «Ай-Теко» 125009, г. Москва, ул. Б. Никитская, д. 24, стр. 5. Аннотация. Актуальность для России сервисного управления ИТ (ITSM) подтверждается большим количеством его внедрений в ИТС крупнейших публичных компаний телекоммуникационной, добывающей, металлургической и др. отраслей, а также в ИТС федеральных структур (МЧС, пожарной охраны). Основная цель при этом - повышение эффективности использования ИТ и снижение рисков ИТ- инфраструктуры, обеспечивающей основные бизнес-процессы. Данная обзорно-аналитическая статья дает представление о целях, существующих подходах и стандартах ITSM. Она содержит описания технологий внедрения ITSM в России, а также рассматривает вопросы управления непрерывностью работы ИТС, их безопасности и устойчивости функционирования при внешних дестабилизирующих факторах. Проекты по внедрению ITSM, которые приводятся в статье в качестве примеров, реализованы российской компанией «Ай-Теко». Annotation. The urgency for Russia IT Service Management (ITSM) proves to be true a lot of its introductions in Information Telecommunication Systems (ITS) the largest public companies telecommunication, extracting, metallurgical, etc. branches, and also in ITS federal structures (the Ministry of Emergency Measures, Fire protection, etc). The basic purpose thus is increase of efficiency of use IT and decrease in risks of the IT-infrastructure, providing the cores business-processes. 1  Review gives representation about the purposes, existing approaches and standards ITSM. It contains descriptions of technologies of introduction ITSM in Russia, and also considers questions of management of a continuity of work ITS, their safety and stability of functioning at external destabilizing factors. Projects on introduction ITSM which are resulted in review as examples, are realized by I-Teco Russian company. 2  1. ITSM и «традиционные» подходы к ИТ ITSM базируется на организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Под ITSM понимается область управления информационными технологиями связанная с предоставлением и поддержкой ИТ-услуг. Недостаточная зрелость процессов предоставления ИТ-услуг вызывает необходимость формализовать качество услуг с целью их последующего измерения и управления. В настоящее время ITSM, как подход к управлению ИТ, является признанным стандартом «де-факто», не имеющим адекватной альтернативы для ИТС. 1. 1. Определение ИТ-услуги Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определяет услугу как одну из возможных общих категорий продукции, наряду с программными средствами, техническими средствами и перерабатываемыми материалами, отмечая при этом, что «услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя» и она, как правило, нематериальна.