Читать онлайн «Краткое содержание «Ух ты! Сервис»»
Автор Елена Бровко
Обзор по книге «Ух ты! Сервис», Виталий Антощенко
Автор обзора: Елена Бровко
Сервис, которым восхищаются: как удивлять своих клиентов
Сколько раз за последний год вы были восхищены обслуживанием в магазине или другом заведении? Если такое случилось больше двух раз, то вам повезло. Обычно мы получаем в обмен на деньги лишь товар или услугу и ничего больше. Иногда мы удовлетворены, иногда не очень. Но восхищение не испытываем почти никогда. Будучи не покупателями, а провайдерами услуг или производителями товаров, мы могли бы изменить эту невесёлую ситуацию, не правда ли?
Когда речь идёт о сервисе, субъективное восприятие – это и есть реальность. Компания Press Associates исследовала факторы, влияющие на оценку пациентом пребывания в клинике. На вопросы ответили около 140 тысяч пациентов из 225 больниц. Оказалось, что
Другими словами, чтобы улучшить сервис, следует в первую очередь обратить внимание на своих сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентами. Однако на практике, к сожалению, происходит иначе. Когда глава компании задумывается о том, как бы улучшить сервис, он первым делом создаёт стандарты обслуживания. Безусловно, это – логичное и в целом правильное решение, однако оно не принесёт плодов до тех пор, пока не будет подготовлена правильная среда. Важно, чтобы сотрудники по складу характера, а не по должностной инструкции, были склонны помогать другим людям. Также важно, чтобы люди, обслуживающие других, были счастливы сами. Стандарты способны гарантировать лишь средний уровень сервиса, и только сотрудники с горящими глазами могут поднять его на невероятную высоту.
Виталий Антощенко – президент многопрофильного холдинга «Объединённая консалтинговая группа». Более 24 лет работает в области управления персоналом. Ведёт авторские колонки на известных порталах и в СМИ, проводит обучающие семинары, тренинги и мастер-классы по корпоративной культуре и культуре сервиса.
Введение
Необходимость думать о сервисе возникает в тот момент, когда на рынке появляется более одной компании, предлагающей какой-либо товар или услугу. Не заботиться о качестве обслуживания могут себе позволить лишь те, у кого нет конкурентов. Но таких компаний в современном мире всё меньше.
Чтобы произвести впечатление на человека, не всегда нужно делать что-то экстраординарное, порой достаточно откликнуться на его просьбу.
ПРИМЕР. В Пенсильвании в канун Рождества была плохая погода. Дочь не могла добраться до своего престарелого отца, чтобы привезти ему продукты к празднику. В отчаянии она стала обзванивать все супермаркеты в округе и просить их доставить отцу необходимое. На помощь пришёл лишь один магазин – Trader Joe. Через полчаса растроганный заботой дочери отец принимал покупки у себя дома. Девушка, безусловно, поделилась этой историей в Интернете, и имя Trader Joe стало известно далеко за пределами заснеженной Пенсильвании.
