Читать онлайн «Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам»

Почему я написала эту книгу

Пандемия COVID-19 в начале 2020 года стала для нас большим шоком. Мы не понимали, что происходит и что произойдет, как быстро мы утратим основные навыки коммуникации и в нас проснется нетерпимость к другому мнению. Нас закрыли на карантины, ограничили в передвижениях, и это очень сильно повлияло на многие человеческие качества, которые развиваются как раз через персональную коммуникацию. Клиентский сервис по всему миру упал до критической отметки. Многие компании даже забыли, что значит слово «сервис».

Кроме того, для России в 2022 году сыграл свою роль уход из страны многих иностранных компаний, которые отличались высоким уровнем сервиса. Российским компаниям открылась возможность завоевать лояльность клиентов через первоклассное обслуживание.

Для кого эта книга

Я писала эту книгу прежде всего для тех, кто напрямую работает с клиентами. Но также она будет полезна лидерам, которые развивают сервисные команды.

Если вы верите, что улучшение сервиса принесет вам пользу как в работе, так и в личной жизни, то эта книга, несомненно, для вас. Большинство описанных в ней качеств сделают вас лучше.

Книга написана четко и по делу простым, понятным языком. Здесь вы найдете 75 действий, которые помогут вам улучшить навыки работы с клиентами.

Главное, запомните, что 50 % предоставления выдающегося сервиса зависит от сотрудников, а вторые 50 % – от процессов в компании. Если у компании некорректно выстроена система работы и не отлажены процессы, то какие бы качества и как сильно бы ни развивали сотрудники, это не поможет в предоставлении высококлассного обслуживания. Поэтому, развивая сервис, не забывайте о процессах и процедурах в компании и том, как они могут повлиять на клиента.